La mejora de procesos

-Siempre se escucha hablar de procesos mal diseñados, de mejora de procesos, de procesos de alto valor agregado… Pero, ¿qué es un proceso?

La norma internacional ISO-9001 define un proceso como “una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados”.

Algunos autores hacen una importante distinción, al introducir el concepto de valor agregado en la definición de proceso, señalando que “un proceso es un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio”.

Un proceso, simplemente, es “un conjunto estructurado, medible de actividades diseñadas para producir un producto especificado, para un cliente o mercado específico”.

Implica un fuerte énfasis en CÓMO se ejecuta el trabajo dentro de la organización, en contraste con el énfasis en el QUÉ, característico de la focalización en el producto.


¿Cuál es la diferencia entre un proceso y una tarea o actividad?

Michel Hammer (1996) establece la diferencia sustancial entre un proceso y una tarea: una tarea es una actividad conducida por una persona o un grupo de personas, mientras que un proceso de negocio es un conjunto de actividades que, como un todo, crean valor para el cliente externo.

Un proceso de negocio es usualmente el resultado de una Reingeniería de Procesos. El modelado de procesos es usado para capturar, documentar y rediseñar procesos de negocio.

Vamos a decir que en la época de Taylor un operario realizaba una tarea específica, y luego se cambió esa perspectiva en torno a los procesos que son realizados por un trabajo en equipo teniendo en cuenta al cliente el cual fija los ritmos de los resultados.

Las actividades son partes de los procesos de negocio que no incluyen ninguna toma de decisión ni vale la pena descomponer (aunque ello sea posible). Por ejemplo, “encendé el micrófono”, “marcá un número de teléfono”.

Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.


¿Qué cuestiones se pueden tener en cuenta en un comercio, empresa o estudio profesional para mejorar sus procesos, ser más eficiente, y hacer más con menos?


Es fundamental eliminar los pasos que no agreguen valor. Cuando se empieza a pensar con el enfoque de procesos, aparecen muchas cosas que no agregan valor.

Por ejemplo, Toyota, tiene una estimación de que en cualquier proceso productivo, el 85% del tiempo nadie le está haciendo nada al producto o servicio para agregarle valor.

Ese 85% se puede descomponer de la siguiente manera:

• 5% directamente no hay trabajo ninguno
• 25% los responsables están esperando algo
• 30% del tiempo se emplea para generar inventarios que en la visión de Toyota, no contribuyen al éxito de la empresa
• 25% es el tiempo dedicado a actividades que ineficientes

Otras cuestiones que deben atenderse en una mejora de procesos es la duplicación de tareas, el tiempo utilizado en transferir, reconciliar o reformatear información, el tiempo de espera, las actividades de transporte y movimiento, el papelerío, los defectos, el retrabajo, etc.